หัวข้อ “ภาษาเพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ”
บรรยายโดย รศ.อรุณีประภา หอมเศรษฐี
ตอนที่ 1 การสื่อสารของมนุษย์
ภาษาคือสิ่งที่มนุษย์ใช้ในการสื่อสารซึ่งกันและกัน ทำให้มนุษย์สามารถเข้าใจความหมาย ถ่ายทอดความคิด ประสบการณ์ต่างๆ ที่มีอยู่การสื่อสารด้วยภาษาของมนุษย์ไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่มนุษย์สร้างขึ้นมาด้วยจุดประสงค์แตกต่างกัน ภาษาที่มนุษย์มีหลายรูปแบบทั้งด้านการใช้เสียง ภาพ ท่าทาง สีหน้า สายตา ตัวหนังสือ และรูปแบบอื่นๆ ซึ่งในบางครั้งอาจจะเกิดขึ้น โดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ได้ แต่สิ่งสำคัญคือหากมนุษย์ไม่เรียนรู้หรือมีประสบการณ์ในการใช้ภาษาแล้วก็อาจทำให้เกิดความผิดพลาดเสียหายได้
นอกจากภาษาที่มนุษย์ใช้ในการสื่อสารความหายตามปกติแล้ว มนุษย์ยังได้สร้างภาษาเฉพาะขึ้นมาเพื่อ ใช้สื่อสารตามวัตถุประสงค์ของตนเองในอีกหลายลักษณะ เช่น ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารมวลชน การโฆษณา การประชาสัมพันธ์ ภาษาทางการฑูต ภาษาราชการ ภาษาทางการแพทย์ ภาษาทางวิชาการ ภาษาวัยรุ่น ภาษาในวงการสงฆ์ ฯลฯ นอกจากนั้นยังมีภาษาที่ใช้ในกรณีพิเศษอื่นๆ อีกเช่น ภาษาของคนหูหนวก ภาษาของคนตาบอด ภาษาดนตรี การศึกษาเพื่อให้เข้าใจความหมายของภาษาเหล่านี้ เพื่อประโยชน์ในการสื่อสารของมนุษย์ซึ่งเป็นสิ่งที่มีความจำเป็นอย่างยิ่ง
ตามธรรมชาติแล้ว มนุษย์ไม่มีภาษาเพื่อใช้ในการสื่อสารระหว่างกัน เหมือนกับสัตว์อื่นๆ แต่เมื่อมีความจำเป็นต้องมาอยู่ร่วมกันเนื่องจากความต้องการการอยู่รอดของชีวิต ซึ่งต้องคิดวิธีการที่จะสามารถสื่อความหมายระหว่างกัน มนุษย์จำต้องคิดสร้างภาษาเพื่อสื่อสารความคิดความต้องการและประสบการณ์ของภาษาให้ผู้อื่นได้รับรู้ ซึ่งก็ทำให้สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่าง เพราะมีความเข้าใจซึ่งกันและกัน เนื่องจากภาษาเป็นสิ่งที่ไม่ได้ขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่มนุษย์เป็นผู้สร้างขึ้นมาตามจุดประสงค์ของตนเอง ดังนั้นเพื่อที่ทำให้สามารถเข้าใจความหมายได้ร่วมกัน มนุษย์จึงมีความจำเป็นในการต้องเรียนรู้ต้องมีทักษะและมีประสบการณ์ในการใช้ภาษาต่างๆ เพื่อให้เกิดการรับรู้ร่วมกันได้ หากไม่ได้มีการเรียนรู้แล้ว โอกาสที่จะเข้าใจความหมายร่วมกันก็ย่อมเกิดขึ้นไม่ได้ จะเห็นว่าลักษณะภาษาของมนุษย์ถ้าเป็นสิ่งที่ไม่ได้รับการเรียนรู้หรือฝึกหัด จะเป็นการสื่อความหมายเฉพาะแต่อารมณ์ที่เกิดขึ้น แต่ไม่ได้สื่อความหมายอื่นใดๆ เช่น ความคิดเห็น หรือข้อมูลอื่นๆ
ดังนั้นหากการสื่อสารที่ออกมาตามธรรมชาติของมนุษย์จะไม่ผ่านการกลั่นกรอกใดๆ ไม่สามารถสื่อสาร ความซับซ้อนของการสื่อสารอื่นได้ เช่น หัวเราะเมื่อพอใจ ร้องไห้เมื่อเสียใจ เบิกตาโตหรืออุทานเมื่อตกใจ เป็นต้น
สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่การสื่อสารที่ซับซ้อนของมนุษย์เป็นแค่ภาษาที่แสดงถึงความรู้สึกตามธรรมชาติเท่านั้น ไม่มีการสร้างขึ้นมา เพื่อใช้ในการสนองจุดประสงค์อื่นใดภาษาที่มนุษย์สร้างขึ้นนั้นมีขั้นตอนการพัฒนาของตนเอง จากภาษาที่เรียบง่าย ไม่มีจุดประสงค์อย่างอื่นนอกจากให้ข้อมูลรายละเอียด ไปสู่การถ่ายทอดอารมณ์ความรู้สึก และสร้างข้อมูลเพื่อให้เกิดการคล้อยตาม ไปจนถึงภาษาที่มีลักษณะเฉพาะอื่นๆ
1. ภาษาที่ใช้ในการบอกเล่าเรื่องราวรายละเอียด
2. ภาษาที่ใช้ในการถ่ายทอดอารมณ์ความรู้สึก
3. ภาษาที่ใช้ในการชัดจูงใจให้เกิดความคล้อยตาม
4. ภาษาที่ใช้ในการสื่อสารโดยเพิ่มเติมศิลปะหลายรูปแบบ
การสื่อสารความหมายของมนุษย์มีจุดประสงค์สำคัญ คือ
“การสร้างสัมพันธ์ภาพในระหว่างกันของมนุษย์” ทั้งนี้เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายมีส่วนเกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน และการที่มนุษย์สามารถสร้างสัมพันธ์ภาพระหว่างกันขึ้นมาได้ ก็เนื่องจากเหตุผลที่มนุษย์มีความสามารถในการสื่อสารนั่นเอง
ความสามารถในการสื่อสารของมนุษย์เป็นสิ่งที่มีขึ้นของการพัฒนาจากง่ายไปหายาก ไปสู่สิ่งที่มีความซับซ้อน เพื่อสนองจุดประสงค์ที่มีความหลากหลาย แต่เป็นสิ่งที่สามารถฝึกฝนทักษะได้ เป็นสิ่งที่มนุษย์มีความจำเป็นต้องเรียนรู้และเรียกใช้ให้ถูกต้อง การสื่อสารของมนุษย์โดยผ่านทางภาษาเสียง (วัจนะภาษา) และภาษาที่ไม่ออกเสียง (อวัจนะภาษา) เป็นการนำเอาข้อเท็จจริง ความคิดเห็น ความรู้สึก ประสบการณ์ของตนเองที่มีอยู่มาอาศัยช่องทางในการส่งออกจนทำให้ผู้อื่นสามารถรู้ความหมายได้ใกล้เคียงกับผู้ส่งสาร
เราอาจกล่าวได้ว่า “ภาษาเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากการเรียนรู้และการถ่ายทอดสืบเนื่องกันมาของมนุษย์นั่นเอง” ประสิทธิภาพในการใช้ภาษาของมนุษย์ขึ้นอยู่กับทักษะของคนทั้ง 2 ฝ่าย คือ ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร หากมีทักษะในการสื่อสารใกล้เคียงกัน การเข้าใจความหมายก็มีคุณภาพขึ้นตามไปด้วย
ตอนที่ 2 รูปแบบที่ใช้ในการสื่อสาร
การสื่อสารของมนุษย์นั้นมีหลายรูปแบบ แต่ละประเภทมีลักษณะที่แตกต่างกันไป การที่จะสื่อสารได้อย่างมีคุณภาพจึงมีความจำเป็นต้องเรียนรู้ถึงลักษณะเฉพาะของการสื่อสารแต่ละประเภทด้วย
รูปแบบการสื่อสารต่างๆ ที่จะแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบได้ดังนี้
1. การสื่อสารส่วนบุคคล (Intrapersonal Commutation)
2. การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Commutation)
3. การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)
การสื่อสารส่วนบุคคล (Intrapersonal Communication)
เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นและจบลงในตัวคนเดียว เป็นสำนวนภาษาการสื่อสารที่คิดว่าเป็นจุดเริ่มต้นของการสื่อสารทุกประเภท ทำให้มนุษย์สามารถเรียนรู้จักตนเอง และนำไปใช้ในการพัฒนาทักษะ เพื่อสื่อสารกับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี
การสื่อสารระหว่างบุคคล (Interpersonal Communication)
เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นระหว่างบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป ลักษณะพิเศษของการสื่อสารแบบนี้คือ มีการเผชิญหน้ากันในระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร ทำให้การสื่อสารสามารถพัฒนาต่อไปได้ เพราะสามารถแก้ไขได้ในทันทีทันใดหากมีความผิดพลาดเกิดขึ้น เป็นการสื่อสารที่สมบูรณ์เนื่องจากครบวงจรมีปฏิกิริยาโต้ตอบเกิดขึ้นในการสื่อสาร ทำให้ผู้ส่งสารรู้ว่าผู้รับสารเข้าใจในสารที่ส่งไปหรือไม่ ถือว่าเป็นการสื่อสารที่มีคุณภาพสมบูรณ์ที่สุด มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในกระบวนการสื่อสารทั้งหมด การสื่อสารประเภทนี้แบ่งเป็น 3 ลักษณะใหญ่ๆ ด้วยกันคือ
1.การสื่อสารแบบพบปะสนทนาไม่เป็นทางการ (person to person)
ไม่มีรูปแบบบังคับเป็นการพูดคุยกันธรรมดาในเรื่องที่พูดไป เช่น การสนทนาพูดคุยที่ใช้ในชีวิตประจำวัน
2.การสื่อสารกลุ่มย่อย (small group communication)
เป็นการสื่อสารที่มีรูปแบบบังคับว่าจะต้องเป็นการพูดสนทนาระหว่างบุคคล 3 คนขึ้นไป
มาพูดคุยกันในรูปแบบของการปรึกษาหารือ เพื่อจุดประสงค์เดียวกัน การประชุมนี้อาจจะเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ แต่ต้องมีการกำหนดจุดประสงค์ เพื่อบรรลุจุดหมายร่วมกัน อาจมีการจัดตั้งหัวหน้ากลุ่มอย่างเป็นทางการหรือไม่ก็ได้ แต่ผลสรุปที่ออกมาจะเป็นสิ่งที่ทั้งกลุ่มจะยอมรับ และปฏิบัติตาม ลักษณะของการรวมกลุ่มและ ปฏิกริยาที่เกิดขึ้นในกลุ่ม รวมทั้งบรรยากาศของการรวมกลุ่ม จะทำให้เราสามารถทราบได้ว่า การรวมกลุ่มในครั้งนี้ประสบความสำเร็จหรือไม่ รวมทั้งผลสรุปที่เกิดขึ้นจากการรวมกลุ่มนี้จะใช้ประโยชน์ได้หรือไม่ เพราะหากบรรยากาศในการรวมกลุ่มมีลักษณะไม่น่าพังประสงค์ เช่น ไม่มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น สมาชิกไม่มีความรู้สึกที่จะมีส่วนร่วมในการรวมกลุ่มเช่นนี้ ผลสรุปนั้นอาจจะไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ เพราะไม่ได้เกิดขึ้นจากการระดมความคิดของกลุ่มจริงๆ การสื่อสารประเภทนี้เหมาะสำหรับแก้ไขปัญหา หรือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น เพื่อการทำกิจกรรมอย่างหนึ่งอย่างใดร่วมกัน เป็นการสื่อสารที่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน
3.การสื่อสารกลุ่มใหญ่ (Large Group Communication) หรือในบางครั้งก็เรียกว่า การพูด
ในที่สาธารณะชน (Public Speaking)
เนื่องจากเป็นลักษณะของการสื่อสารที่มีลักษณะของการพูดต่อหน้าคนจำนวนมาก ลักษณะของการสื่อสารแบบนี้คือ การอภิปราย (Dissuscion) การบรรยาย (Lecture) หรือการปาฐกถา เป็นต้น ผู้ส่งสารจะเป็นผู้ที่รับผิดชอบกระบวนการสื่อสาร โดยจะเป็นผู้ควบคุมให้กระบวนการการสื่อสารดำเนินไปในทิศทางต่างๆ
สารที่ใช้ในการสื่อสารได้ถูกเตรียมพร้อมเป็นอย่างดีเพื่อการส่งออก ซึ่งจะมีลักษณะเดียวกับการสื่อสารมวลชนที่สารได้มีการเตรียมพร้อมไว้ก่อน แต่ความแตกต่างจะอยู่ตรงที่ ถ้าหากเป็นการสื่อสารกลุ่มใหญ่ จะมีโอกาสพัฒนากระบวนการสื่อสารให้สอดคล้องกับบรรยากาศ และผู้รับสารได้ โดยไม่เปลี่ยนจุดประสงค์ ทำให้การสื่อสารมีความเหมาะสม และ สามารถประสบผลสำเร็จได้มากขึ้น ในขณะที่สื่อสารมวลชนไม่สามารถปรับเปลี่ยนการสื่อสารได้เลย การสื่อสารประเภทนี้จะเน้นเรื่องของบรรยากาศ สภาพแวดล้อม และการมีอารมณ์ของกลุ่มผู้รับสารเป็นสำคัญ
ในการสื่อสารประเภทนี้ ผู้ส่งสารต้องมีความสามารถในการควบคุมทิศทางของกระบวนการสื่อสารให้เป็นไปตามที่ต้องการ ซึ่งแตกต่างจากการสื่อสารกลุ่มย่อย เพราะจะมีลักษณะของการสื่อสารแบบทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้ส่งสาร หรือผู้รับสาร จะมีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน บรรยากาศซึ่งนับว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญของการสื่อสารแบบนี้ เพราะสามารถทำให้ผู้รับสารเกิดความคล้อยตามได้ง่าย
การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)
การสื่อสารแบบนี้ทั้งผู้ส่งสารและผู้รับสาร ไม่มีโอกาสเผชิญหน้ากัน จึงเป็นการสื่อสารผ่านอุปกรณ์อย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น วิทยุ โทรทัศน์ อินเทอร์เน็ต และสิ่งพิมพ์ การจัดเตรียมสารเพื่อให้เกิดความสมบูรณ์ก่อนส่งสาร ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะเมื่อส่งไปแล้วจะไม่มีการปรับเปลี่ยนในระหว่างที่ทำการสื่อสารอยู่ หากจะปรับเปลี่ยนจะทำภายหลังการสื่อสาร เป็นการสื่อสารที่ไม่คาดหมายปฏิกริยาโต้ตอบ โดยเฉพาะปฎิกริยาโต้ตอบในทันทีทันใด แบบที่เกิดขึ้นกับการสื่อสารระหว่างบุคคล เป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้เลย อีกสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดเจนคือ การสื่อสารมวลชน ไม่สามารถควบคุมผู้รับสารได้ เนื่องจากสาเหตุหลายประการ เช่น
1. ไม่สามารถรับรู้ลักษณะที่แน่นอนของผู้รับสารว่า เป็นใคร มีความสนใจแบบไหน มีความรู้ หรือมีการศึกษาระดับใด มีจำนวนผู้รับสารเท่าใด ดังนั้นการเตรียมสารเพื่อส่งออก จึงอาจไม่มีความเหมาะสม แตกต่างจากการสื่อสารแบบกลุ่มใหญ่ ที่ผู้รับสารปรากฏตัวให้เห็นว่าเป็นใครบ้าง และหัวข้อที่ส่งสารก็เป็นที่สนใจของผู้รับสารอยู่แล้ว ซึ่งได้มารวมตัวกันเพื่อรับสาร แต่การสื่อสารมวลชนนั้น ความสนใจของผู้รับสารอาจมีความแตกต่างกันมาก โอกาสจะส่งสารที่ไม่เหมาะสมแก่ผู้รับสารจึงมีความเป็นไปได้สูง
2. บรรยากาศของการรับสารของผู้รับสารแตกต่างกัน ดังนั้น โอกาสที่จะรับสารได้ความหมาย หรือได้คุณภาพเหมือนกันจึงมีโอกาสเป็นไปได้น้อย แตกต่างจากการรับสารของการสื่อสารกลุ่มใหญ่ที่ทุกคนอยู่ในบรรยากาศเดียวกัน การสร้างอารมณ์ร่วมให้เกิดขึ้นจึงง่ายกว่าการกระจายกันอยู่ เพราะโดยธรรมชาติของมนุษย์แล้ว สามารถถ่ายทอดความรู้สึกซึ่งกันและกันได้
3. ความแตกต่างกัน ในอุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสาร อาจทำให้คุณภาพในการสื่อสารเพิ่มขึ้น หรือลดลงก็ได้
การสื่อสารมวลชนมีข้อจำกัดหลายประการ ดังตัวอย่างที่ยกให้เห็น ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ไม่ได้มุ่งที่คุณภาพ แต่มุ่งไปที่ปริมาณ มุ่งจะขยายอาณาเขตการรับรู้มากกว่าที่จะหวังผลสัมฤทธิ์เต็มที่ เป็นสิ่งที่ผู้สื่อสารต้องเข้าใจถึงลักษณะของการสื่อสารแต่ละประเภท เพื่อจะได้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่
ตอนที่ 3 องค์ประกอบที่ทำให้การสื่อสารประสบผลสำเร็จ
องค์ประกอบของการสื่อสารของมนุษย์ มีลักษณะที่เกี่ยวข้องกับรูปแบบของการสื่อสารของมนุษย์ อย่างที่กล่าวมาตอนแรกว่า การสื่อสารของมนุษย์เกิดขึ้นจากการที่มนุษย์คิดวิธีการสื่อสารขึ้นมา ดังนั้นการศึกษาเรื่ององค์ประกอบในการสื่อสารจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ องค์ประกอบที่ง่ายที่สุดในการสื่อสารของมนุษย์เมื่อมีการสื่อสารเกิดขึ้น ประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ประการ คือ
1. ผู้ส่งสาร
2. สาร
3. ผู้รับสาร
การเริ่มต้นของการสื่อสารของมนุษย์จะเริ่มด้วยความปรารถนาของผู้ส่งสาร ที่ต้องการจะส่ง
ข้อมูลนี้ไปยังบุคคลอื่น ข้อมูลนี้อาจเป็นสิ่งที่มีอยู่ในตัวของเขาเองแต่เดิม หรืออาจเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นในขณะนั้นก็ได้ นั่นก็คือ สารที่มีอยู่ในตัวของเขานั่นเอง แต่สิ่งที่เกิดขึ้นนี้เป็นเพียงแค่ความคิดที่มีอยู่ในตัวของเขาเท่านั้น แต่หากจะถูกส่งต่อออกไปเพื่อให้เกิดความเข้าใจแล้ว จำเป็นต้องมีการแปรความคิดเหล่านั้นออกเป็นสัญญาณ เช่น เสียง ภาพ หรือสิ่งอื่นๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจได้ ซึ่งจะสามารถสื่อข้อมูลที่มีอยู่ ทั้งนี้โดยผ่านทางช่องทางต่างๆ ที่เรียกว่า ประสาทสัมผัสทั้ง 5
ประสาทสัมผัสทั้ง 5 คือ การมองเห็น การได้ยิน การได้กลิ่น การรู้รส และการสัมผัส จากนั้นผู้รับสารก็จะได้รับสัญญาณที่ผู้ส่งสารส่งมา แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าการสื่อสารครั้งนี้จะได้ผลตามที่ผู้ส่งสารต้องการ เนื่องจากผู้รับสารอาจจะไม่เข้าใจสารที่ได้รับมา ตามจุดประสงค์ของผู้ส่งสารก็ได้ เนื่องจากสิ่งที่เขามีอยู่ในตัวเองคือ ประสบการณ์ หรือภูมิหลังของเขา จะเป็นตัวแปลความหมายของสัญญาณที่เขาได้รับ เช่นเดียวกับที่ผู้ส่งสารเองก็มีประสบการณ์และภูมิหลังอยู่ประจำตัวของเขาเช่นเดียวกัน ดังนั้น ในการสื่อสารระหว่างบุคคลแล้วโอกาสที่คน 2 คน จะเข้าใจสิ่งต่างๆ ได้ตามความต้องการของแต่ละฝ่ายนั้น ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ หลายประการ นั่นก็คือ
1. จุดประสงค์ของผู้ส่งสาร
2. สัญญาณที่ใช้ในการแปรสารของผู้ส่งสาร
3. ประสบการณ์ของผู้ส่งสาร
4. ช่องทางในการสื่อสาร
5. การแปลสารของผู้รับสารก่อนที่จะแปรเป็นสัญญาณเข้าไปสู่ผู้รับสาร
6. ประสบการณ์ของผู้รับสาร
7. สภาพแวดล้อมในขณะนั้น
จากองค์ประกอบที่เราเห็นนี้ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในการสื่อสารระหว่างบุคคล โอกาสที่จะเกิด
ความไม่เข้าใจกัน หรือ ความผิดพลาดต่างๆ สามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา เช่น เรื่องของประสบการณ์ ภูมิหลังของผู้ส่งสาร และของผู้รับสาร หากมีความแตกต่างกันก็อาจทำให้การแปลความหมายแตกต่างกันได้
การเลือกใช้ช่องทางหรือการเลือกใช้สัญญาณ ถ้าเกิดการผิดพลาดก็ทำให้การสื่อความหมายผิดพลาดได้ หากไม่ใช้ความระมัดระวังให้มากพอ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของความรู้สึก ความอคติที่มีอยู่ หรือแม้แต่สภาพแวดล้อมก็มีบทบาทสำคัญในการสร้างความหมายผิดพลาดได้เช่นเดียวกัน เช่นคนที่รู้สึกไม่ชอบหน้ากัน การแปลความหายของสารก็จะแตกต่างจากคนที่ชอบพอกันอยู่ หรือในสภาพแวดล้อมอย่างหนึ่ง เช่น ถ้ากำลังมีความสุขเมื่อฟังเพลงเพลงหนึ่งอาจรู้สึกชอบ แต่ถ้ากำลังมีความทุกข์ เพลงๆ เดียวกันก็อาจฟังแล้ว ได้อารมณ์ที่แตกต่างกันได้
